外观
回访话术
给员工准备"回访时说什么"的话术模板，并让系统在顾客生日前、很久没来时自动生成回访任务。员工联系完顾客，回到这里记录结果（回头了、没反馈、婉拒……），页面顶部会算出回头率。
先说清楚目前的实际情况：
- 五种触发条件里，目前只有「生日前」「沉睡客」会自动生成回访任务。「服务后」「爽约」「推荐成功」可以建模板，但不会自动产生任务。
- 回访任务只在这一页显示，不会推送到商家小程序或收银端。
- 模板里的「通道」（短信 / 微信 / 电话）和话术内容是给员工看的提示，系统不会替员工发消息。
页面长这样
- ① 右上角：「刷新」「+ 新建话术模板」
- ② 两个页签：「回访任务」（括号里的数是待完成的任务数）「话术模板」（所有模板，可启用 / 停用、编辑）
- ③ 四个统计：待完成、已完成、已回头、回头率
- ④ 三个筛选条件：状态、负责人、客户姓名
- ⑤ 任务列表：「待完成」的任务在操作列有「标记完成」「跳过」。没有任务时显示"暂无回访任务，触发器命中后自动生成"
常用操作
新建话术模板
- 打开「应用」→「回访话术」，点右上角「+ 新建话术模板」，右侧滑出抽屉
- 填「模板名」，选「触发条件」。想自动生成任务，选「生日前」或「沉睡客」
- 「生日前」设「触发偏移」，例如 -4320（提前 3 天），输入框下面会实时显示换算结果
- 选「负责角色」和「通道」，写「话术内容」
- 点「保存」，看到「已保存」
新建的模板默认是启用的。系统每小时的第 30 分钟检查一次启用中的「生日前」「沉睡客」模板，所以新建后最晚一个多小时内就会看到任务。
跟进一条回访任务
- 在「回访任务」页签找到「待完成」的任务，员工联系顾客后，点这一行的「标记完成」
- 选「客户反馈」，写「备注」。打开时默认选中「已回头」，别点错
- 点「确认完成」，看到「已标记完成」。统计和回头率随之更新
- 任务列表里不显示话术正文，到「话术模板」页签点「编辑」可以看。
- 不需要联系的，点「跳过」，确认框问"跳过「顾客姓名」的回访？"，点「跳过」，看到「已跳过」。
- 标记完成或跳过后不能再改状态。
启用或停用模板
- 切到「话术模板」页签
- 拨动这一行的「启用」开关，看到「已启用」或「已停用」。停用后不再生成新任务，已有任务不受影响
- 要改内容，点「编辑」，改完点「保存」
没有"删除"，不用的模板直接停用。「启用」开关一拨就生效，不用再点保存。
看回访效果
看「回访任务」页签顶部的「回头率」，和「已完成」「已回头」的数量。需要看某个负责角色或某个顾客的任务，用筛选条件。模板列表里的「本月触发 / 完成 / 满意度」目前一直是 0，不要看它。
注意
只显示最近的 20 条
这一页目前只读取最近的 20 条回访任务和 20 个话术模板。顶部的统计和筛选都只算这 20 条，任务多了以后「待完成」「回头率」会不准，也看不到更早的任务。
- "拉黑（拒绝营销）"只是一个标记：不会冻结顾客，也不会让这位顾客收不到短信或优惠券。
- 这里的"回访任务"和「客户」→「回访任务」不是同一份清单：客户运营里生成的待办在 回访任务，话术模板生成的任务在本页，两边分别处理。
- 「服务后」「爽约」「推荐成功」不会自动生成任务，想自动生成就选「生日前」「沉睡客」。
- 谁都能改：新建、修改模板，标记完成、跳过，系统没有单独的权限校验，能登录商户后台的员工都能做。
详细说明
字段说明：「回访任务」页签
顶部四个统计
| 统计 | 算法 |
|---|---|
| 待完成 | 状态是「待完成」的任务数 |
| 已完成 | 状态是「已完成」的任务数（「已跳过」不算） |
| 已回头 | 效果选了「已回头」的任务数 |
| 回头率 | 已回头 ÷ 已完成，保留一位小数 |
筛选条件
| 条件 | 说明 |
|---|---|
| 状态 | 「待完成」「已完成」「已跳过」 |
| 负责人 | 「服务技师」「前台」「店长」，就是模板里选的负责角色 |
| 客户姓名 | 输入姓名里的字，立即筛选 |
任务列表
| 列 | 说明 |
|---|---|
| 客户 | 顾客姓名，下面灰色小字是系统编号，不用管 |
| 话术模板 | 这条任务用的模板名；有关联订单时下面显示"关联订单 ×" |
| 触发时间 | 系统生成这条任务的时间 |
| 截止时间 | 要在什么时间前联系 |
| 负责人 | 负责的角色（不是具体某位员工） |
| 状态 / 效果 | 状态标签「待完成」「已完成」「已跳过」，后面是效果标签「已回头」「无反馈」「婉拒」「拉黑」 |
| 备注 | 标记完成时写的备注 |
| 操作 | 待完成的有「标记完成」「跳过」；其他有「详情」 |
没有任务时显示"暂无回访任务，触发器命中后自动生成"；筛选后没有显示"当前筛选下暂无回访任务"。
「标记完成」弹窗
标题「标记完成 · 顾客姓名」，下面写着模板名。
| 字段 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 客户反馈 | 是 | 「已回头（再次到店/预约）」「无反馈」「婉拒」「拉黑（拒绝营销）」。打开时默认选中「已回头」，别点错 |
| 备注 | 否 | 最多 200 字，例如"客户已预约 6.6 美甲 / 电话未接" |
「详情」抽屉
标题「回访 · 顾客姓名」，显示客户、话术、触发时间、截止时间、负责人、状态、效果、完成时间、备注，只读。
字段说明：「话术模板」页签和新建抽屉
模板列表
| 列 | 说明 |
|---|---|
| 模板名 | 名称加粗，下面灰色小字是模板编号 |
| 触发条件 | 触发类型标签，下面是偏移说明，例如"提前 3 天""之后 1 天""即时" |
| 负责 | 「服务技师」「前台」「店长」 |
| 通道 | 「短信」「微信」「电话」 |
| 本月触发 / 完成 / 满意度 | 目前这一列不会随任务变化，一直是 0，也没有满意度，先不要看这一列 |
| 启用 | 开关。打开才会自动生成任务 |
| 操作 | 「编辑」 |
新建 / 编辑话术模板抽屉
| 字段 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 模板名 | 是 | 例如"生日关怀"。不填提示「模板名必填」 |
| 触发条件 | 是 | 「服务后」「爽约」「生日前」「沉睡客」「推荐成功」，默认「服务后」，见下表 |
| 触发偏移（分钟，负数=提前） | 否 | 默认 1440（之后 1 天）。「生日前」才有实际作用：填 -4320 表示提前 3 天，最多提前 30 天；填 0 或正数表示只在生日当天。输入框下面会实时显示换算结果 |
| 负责角色 | 是 | 「服务技师」「前台」「店长」，默认「前台」。只是任务上的标注，不是分配给某个人 |
| 通道 | 是 | 「短信」「微信」「电话」，默认「微信」。提示员工用什么方式联系，系统不会代发 |
| 话术内容 | 否 | 最多 500 字，可以用 {customer} {service} {tech} {time} 当占位，分别代表顾客名、项目、技师、时间。默认是"亲爱的{customer}，您..."。系统不会自动替换占位符，员工照着改 |
五种触发条件
| 触发条件 | 目前会自动生成任务吗 | 规则 |
|---|---|---|
| 生日前 | 会 | 生日在"今天起 N 天内"的顾客（N 由偏移换算），顾客档案里要填了生日。同一位顾客同一个模板一年只生成一次。任务截止时间是次日 10:00 |
| 沉睡客 | 会 | 最后到店距今超过 90 天的顾客，90 天固定，模板里不能改；没有到店记录的不算。同一位顾客同一个模板 90 天内只生成一次。任务截止时间是 3 天后的 10:00 |
| 服务后 | 不会 | 可以建模板，但没有触发它的流程 |
| 爽约 | 不会 | 同上 |
| 推荐成功 | 不会 | 同上 |
系统每小时的第 30 分钟检查一次启用中的「生日前」「沉睡客」模板，所以新建模板后最晚一个多小时内就会看到任务。
权限和规则
- 谁能操作：新建、修改模板，标记完成、跳过，系统没有单独的权限校验，能登录商户后台的员工都能做。
- 功能开关：需要营销功能。没开通时页面能打开，但读取和保存会提示「功能模块「marketing」未开通，请联系平台开通或升级」，请联系为你开通系统的服务商。
- 只显示最近的 20 条：只读取最近的 20 条回访任务和 20 个话术模板，顶部统计和筛选都只算这 20 条。
- "拉黑（拒绝营销）"只是一个标记：不会冻结顾客，也不会让这位顾客收不到短信或优惠券。
- 这里的"回访任务"和「客户」→「回访任务」不是同一份清单：客户运营里生成的待办在 回访任务，话术模板生成的任务在本页，两边分别处理。
- 同一位顾客不会被反复生成任务：「生日前」一年一次，「沉睡客」90 天一次，每小时检查也不会重复。
- 发券的做法见 自动发券，生日、沉睡客户既可以发券，也可以回访，两者并行互不影响。
常见问题
建了「服务后」「爽约」或「推荐成功」的话术，一直没有任务
目前这三种触发条件不会自动生成任务，请先不要依赖。需要的话，用「生日前」「沉睡客」，或在 客户运营 里手动生成回访待办。
「生日前」模板启用了，为什么没有任务
看顾客档案里有没有填生日；生日是否在"今天起 N 天内"（偏移是 0 或正数时只有生日当天）；这位顾客今年有没有已经生成过（一年一次）。另外模板列表的「启用」要打开。
「沉睡客」的天数能改吗
这里不能，固定是超过 90 天。如果你想用别的天数，可以用 自动发券 的「召回券」（天数可调），或在 客户运营 里设"判沉睡天数"生成回访待办。
模板里的「本月触发 / 完成 / 满意度」一直是 0
这一列目前不会更新，先不要依据它判断。想知道真实的完成情况，看「回访任务」页签顶部的统计。
点「标记完成」提示"…状态不可再标记"
这条任务已经被别人完成或跳过了，不能再改。点「刷新」看最新状态。
员工在手机上看不到回访任务
这一页的回访任务目前只在商户后台显示。手机上能看到的"今日回访"来自客户运营的回访任务，见 今日工作台。
相关页面
- 客户运营：客户分层、自动打标签、手动生成回访待办
- 回访任务：客户运营生成的回访待办，派单和完成
- 自动发券：生日券、召回券
- 营销复盘
- 自动回访：交给 AI：让系统每天找出该回访的客户