外观
售后工单台
顾客在门店小程序里对已付款的订单点「申请售后」，门店这边就会多一张「待审核」的工单。这页用来审核顾客的售后申请：同意就按原路退款，不同意就驳回。同意退款后，钱怎么退、退到哪了，到 退款 / 撤单 看。这页只显示顾客在小程序里提交的售后。
页面长这样
- ① 右上角「刷新」
- ② 四个统计：「顾客待处理」「退款处理中」「已解决 / 关闭」「涉及退款金额」，只算当前这一页
- ③ 筛选：类型（「全部类型」「退货退款」「换购」「投诉」）、状态下拉框、搜索框
- ④ 工单表格：一张工单一行，点一行打开「售后工单详情」；底部分页（每页 20 条）
- ⑤ 退款进度：同意退款后生成的退款单号和状态
- ⑥ 操作：「详情」，以及按当前状态出现的「同意退款」「驳回」等按钮
常用操作
看工单详情
- 点工单这一行或「详情」，右侧滑出「售后工单详情」
- 看客户、关联订单和订单商品；商品订单还有「本次退款商品」
- 「退款原因」「涉及金额」「关联退款」：退款完成会提示"该售后单已退款完成，无需再次发起退款"，退款失败有红色的失败原因
- 「状态时间线」记着每次状态变化的时间、操作人和原因；最下面是当前状态能做的按钮
终态的工单底部显示"当前状态为终态，无可用跃迁操作"。每一块的说明见下面「详细说明」。
同意服务订单的退款
- 在工单行点「同意退款」
- 弹出「同意退款」，写着"确认后将立即按原支付路径退款，退款进度可在“退款 / 撤单”查看。"输入框里可以写处理说明，可选，会写进售后记录
- 点「同意退款」，看到「退款已提交，正在原路退回」，页面自动跳到 退款 / 撤单，可以在那里看进度
顾客在小程序申请的是整单退款，同意后按工单上的「涉及金额」原路退回。只想退一部分：先「驳回」，再在 服务订单 里按实际金额发起退款。
同意商品订单的退款
- 点「同意退款」，弹出「处理顾客退款」，列出顾客申请退的每件商品，写着"申请 ×N · 本行可退 ¥"
- 在每行「同意退 □ 件」里填数量。数量默认是 0，全部同意就点右上角「整单退」
- 顾客申请了退运费时，会出现「退回未退运费」，勾上就退
- 处理说明可选，核对下面的「本次退款」金额，点「同意退款」
- 看到「退款单已创建，正在原路退回」，页面跳到退款页
退款金额由系统按顾客当时的实付自动算，你只确认退几件。通过售后工单同意退的商品，默认都按回补库存处理，这里没有关闭的开关。
驳回申请
- 点「驳回」，弹出「状态跃迁」（就是"改工单状态"的确认框），写着"确认将工单「××」跃迁到「已驳回」？请填写原因（可选）"
- 填原因（建议写，顾客投诉时好查），点「确认」，看到「已跃迁到「已驳回」」
- 驳回后工单结束，不会退款
换购和投诉工单
这两类工单按「通过」→「开始处理」→「标记已解决」→「关闭工单」一步步推进，每一步都会弹出「状态跃迁」，原因可以不填，成功后提示「已跃迁到「××」」。它们不产生退款。
注意
- 退款不需要验证码和审批，不能撤回：点「同意退款」后直接按原路执行。每笔退款记下操作人和原因。
- 谁能处理：售后工单台的审核和推进目前不按角色限制，登录后台就能操作。建议统一由老板或店长处理。
- 退款失败时：退货退款类工单这时不会再出现按钮，请到 退款 / 撤单 看失败原因并处理。
- 售后处理期间：这张订单在 商品订单 里的发货、提货按钮会暂时隐藏，处理完才恢复。
- 收银端不能代顾客审批售后：收银员在收银端点退款时如果提示"已有顾客售后申请"，就是要到这里处理。
详细说明
顾客怎么申请售后
顾客在门店小程序的订单列表里，找到这一单，点「申请售后」，填退款原因提交，提示「售后申请已提交」。买商品的订单还要选退哪几件、退几件。
目前顾客在小程序里只能提交「退货退款」，「换购」「投诉」两类工单一般不会出现；没付款的订单和组合套餐订单顾客申请不了售后，请顾客联系门店。
收银端不能代顾客审批售后：收银员在收银端点退款时如果提示"已有顾客售后申请"，就是要到这里处理。
字段说明：统计、筛选栏、工单状态
顶部统计
| 卡片 | 含义 |
|---|---|
| 顾客待处理 | 状态是"待审核"的工单数，等门店处理 |
| 退款处理中 | 状态是"已通过"或"处理中"的工单数，已同意，等待原路退回 |
| 已解决 / 关闭 | 状态是"已解决"或"已关闭"的工单数 |
| 涉及退款金额 | 「退货退款」「换购」工单的涉及金额累计 |
四张卡只统计当前这一页加载的工单（每页 20 条）。工单多时，翻页后数字会变。
筛选栏
| 条件 | 说明 |
|---|---|
| 类型 | 「全部类型」「退货退款」「换购」「投诉」，选了立即查询 |
| 状态 | 「待审核」「已通过」「已驳回」「处理中」「已解决」「已关闭」，选了立即查询，可以清空 |
| 搜索框 | 工单号、订单号、客户姓名、商品名或规格。只在当前页里找 |
工单状态
| 状态 | 意思 | 还能做什么 |
|---|---|---|
| 待审核 | 顾客刚提交，等门店处理 | 「同意退款」（换购、投诉类叫「通过」）、「驳回」 |
| 已通过 | 门店已同意 | 退货退款类：已自动生成退款单，不再有按钮；换购、投诉类：「开始处理」 |
| 处理中 | 退货退款类：退款在执行；换购、投诉类：正在处理 | 换购、投诉类：「标记已解决」 |
| 已解决 | 处理完毕 | 换购、投诉类：「关闭工单」 |
| 已关闭 | 结案 | 无 |
| 已驳回 | 门店不同意，没有退款 | 无 |
退货退款类工单退款完成后，详情里会显示"该售后单已退款完成，无需再次发起退款"，不用再操作。
字段说明：表格各列和工单详情
表格各列
| 列 | 说明 |
|---|---|
| 工单号 | 工单号，下面是申请时间 |
| 类型 | 「退货退款」「换购」「投诉」 |
| 客户 / 关联订单 | 顾客姓名和订单号 |
| 售后商品 | 订单里的商品名、规格、数量，最多列 2 个，更多写"等 N 件商品"。读不到显示"订单商品暂不可用" |
| 原因 | 顾客填的原因说明 |
| 涉及金额 | 顾客申请退的金额。商品订单按件数申请的，可能显示「—」 |
| 状态 | 见上表 |
| 退款进度 | 同意退款后生成的退款单号和状态：「待审核」「已审核」「退款中」「已退款」「退款失败」「已驳回」「已补偿」 |
| 操作 | 「详情」，以及按当前状态出现的动作按钮 |
工单详情
点一行，右侧滑出「售后工单详情」：
| 区块 | 内容 |
|---|---|
| 顶部 | 工单号、类型、来源、状态 |
| 订单信息 | 客户、关联订单、订单商品 |
| 本次退款商品 | 商品订单才有。待审核时显示顾客申请的件数和金额；处理后只显示同意退的 |
| 退款信息 | 「退款原因」（客户申请退款、商品退货退款、商品规格不符、商品质量问题、商品错发漏发、其他原因）、「涉及金额」、「关联退款」（退款单号和状态） |
| 提示条 | 退款完成："该售后单已退款完成，无需再次发起退款"；退款失败：红色失败原因 |
| 时间信息 | 申请时间、审核人和审核时间、处理动作、解决时间 |
| 原因说明 | 顾客自己写的文字 |
| 状态时间线 | 每次状态变化的时间、操作人和原因 |
| 底部按钮 | 当前状态能做的动作；终态显示"当前状态为终态，无可用跃迁操作" |
权限和规则
常见问题
点「同意退款」提示"当前售后工单不能直接退款"
这张工单不是"待审核"状态，或不是退货退款类。刷新页面看看最新状态，已经通过的工单不需要再点。
提示"没有审核通过的退款商品或运费"
「处理顾客退款」弹窗里每行同意退的件数都是 0，也没勾退运费。点「整单退」，或给要退的商品填上件数。
同意退款后，退款进度一直不是"已退款"
到 退款 / 撤单 看这笔退款的状态：「退款中」是正在原路退回，「退款失败」会写失败原因。现金退款停在"退款中"的，需要点「确认线下退款」。
想退一部分钱，不想整单退
先「驳回」这张工单，再到 服务订单 里按实际金额发起退款，并跟顾客说明。