外观
退款 / 撤单
门店所有退款的进度台和异常处理台：每笔退款退了多少、退到哪里、成功还是失败、谁操作的、为什么退，都在这里。退款本身一般从订单页发起（会自动打开这里的「新建退款」抽屉）；等待审核的退款在这里审核；现金退款卡在"退款中"时，在这里点「确认线下退款」。
页面长这样
- ① 右上角「退款审计」：跳到操作日志
- ② 筛选栏：搜索框「退款号 / 订单号 / 客户」、状态、退款通道
- ③ 状态页签：「全部」「待处理」「已通过」「退款中」「退款成功」「退款失败」「已退款」「已拒绝」「已补偿」
- ④ 退款表格：一笔退款一行，失败的在「失败原因」列写着原因；底部分页（每页 20 条）
- ⑤ 每行的操作：「详情」；待审核的多「审核通过」「驳回」，现金退款卡在退款中的多「确认线下退款」
这页没有自己的"新建退款"按钮。列表为空时，页面提示"还没有退款单。对已支付订单发起退款后会在这里展示。"，点「去订单流水」回到服务订单。
常用操作
从订单发起退款
- 在 服务订单 点这一单的「退款」，页面跳到这里，自动打开「新建退款」，原订单已带好
- 核对「原支付组成」。只退部分服务时，在「退款服务项目」里勾选，退款金额会自动变成所选金额
- 填「退款金额（元）」，不能超过"可退余额"
- 选「退款方式」，一般用推荐的「原路退回」或「原路组合退回」
- 选「原因类型」，需要时写「补充说明」
- 点「确认退款」，看到「退款已完成」或「退款已提交，正在原路退回」，抽屉关闭，列表里多一行
退款提交后不能撤回。按项目、按商品退时，确认勾的是顾客真正要退的那一项。
全额退款时，这单用掉的优惠券会退回顾客卡包（券已过期的，退回后也不能再用）；部分退款不退券。含实物商品、组合套餐的订单，抽屉会多出几块，见下面「其它操作」。
看退款进度和失败原因
- 用状态页签或下拉框选「退款中」「退款失败」，在这一行点「详情」
- 详情上方是退款号、原订单、客户、退款金额、通道；失败的退款有红色的失败原因
- 混合支付的退款有「退款拆分」，每一笔各有状态（待执行、已完成、失败、跳过），哪一笔失败了一目了然
- 「状态历史」记着每次状态变化的时间、操作人、来源和原因
失败的退款不占可退金额，这单还能再退。先按原因处理好，确认顾客确实没收到钱，再从订单页重新发起；原因没查清前不要换个方式再退一次，以免重复退钱。拿不准联系为你开通系统的服务商。
审核待处理的退款
- 状态是「待审核」的退款，说明在等人点头。点这一行的「审核通过」，弹出「审核退款」，写着"确认按原支付路径处理退款 ¥×？"
- 点「确认退款」，看到「退款成功」或「退款已提交，正在按原支付路径处理」
- 不同意：点「驳回」，弹出「驳回退款」，点「确认驳回」，看到「已驳回退款申请」
手机上也能审，见 退款审批。
现金退款
- 先把现金当面还给顾客
- 在「新建退款」抽屉里选「线下退款」（或原来就是现金付的，选「原路退回（现金，推荐）」），点「确认退款」
- 点确认就表示现金已经退了，退款直接完成，提示「退款已完成」
如果某笔现金退款一直停在「退款中」，这一行会出现「确认线下退款」：
- 确认现金已经还给顾客后，点「确认线下退款」。
- 弹出「确认线下退款」，写着"请确认已向顾客线下退还 ¥×。确认后退款将完成，不能撤销。"
- 点「已退款，确认完成」，看到「线下退款已确认」。
其它操作
含实物商品的订单
抽屉里出现「退款商品」，默认全选。取消勾选或改数量就是部分退款，金额由系统算。货收回来了保持勾着「回补库存」，货没收回来就取消勾选；有运费可勾「退还运费」。选了商品以后，不用再填金额和退款方式，钱按原路退回。
组合套餐订单
订单页点「退款」时提示"组合套餐需先核对已发权益和退款金额，已进入人工复核页"。抽屉里「套餐权益核对」显示：套餐内容、已发次卡的状态和剩余次数、「系统复核明细」（系统核对出来的每项权益状态：待领取、部分领取、已领取、已退款、已过期、未发放、待核对）。
先核对顾客用没用过，再填金额。权益一次都没用过时只能全额退款，否则提示"权益未使用时只能全额退款；请退还订单实付金额"。
商品退货收回确认
有商品退货、需要库存回补的退款，详情里会出现黄色提示"商品退货收回确认"，每个商品一行，写着订单商品行编号、件数和状态（待确认收货 / 待回补库存 / 已回补库存）。货真的收回来以后：
- 点这一行的「确认已收回」，弹出「确认收到退货」。
- 点「已收到，确认回补」，看到「已确认收回，库存回补任务已提交」。
确认收回需要「退款 / 撤单」权限（老板、店长有）。
注意
- 这里只处理"收了钱"的订单：页面名字里有"撤单"，但没收钱（待支付）的订单没有钱可退，不在这里处理。开错的单请到收银端「作废订单」，见 退款与撤单。
- 退款提交后不能撤回：收银端和后台发起退款都不按角色限制，不需要审批和验证码；每笔退款都会记下操作人和原因。提交前请再核对订单和金额。店里规定退款要先问老板的，请按店规执行。
- 自有收款码、团购标记收款，系统只记为已退，不会替你转账：钱要你用原来的收款方式退给顾客。现金也是先还给顾客，再点确认。
- 团购订单不能走普通退款：要到 团购核销记录 撤销核销。
- 次卡 / 套餐的核销错了：不在这里退款，到收银端「撤销核销」，见 卡项核销记录。
详细说明
从哪里进来
| 从哪里进 | 结果 |
|---|---|
| 「订单」→「售后与评价」→「退款 / 撤单」 | 打开退款列表 |
| 服务订单 里点「退款」或详情里点「申请退款」 | 自动打开「新建退款」抽屉，订单已带好 |
| 服务订单 右上角「退款工单」 | 打开退款列表 |
| 售后工单台 里同意退款 | 提交成功后跳到退款列表看进度 |
字段说明：筛选栏、退款状态、表格各列
筛选栏
| 条件 | 说明 |
|---|---|
| 搜索框 | 退款号、订单号、客户姓名。只在当前这一页（20 条）里找，找不到先翻页或换个状态 |
| 状态 | 下拉框和上面的状态标签是一回事，选一个即可；两边选了不同的状态会什么都查不到 |
| 退款通道 | 「微信」「支付宝」「会员钱包」「现金」「组合退回」，只在当前页里筛 |
状态标签后面括号里的数字，只统计当前加载出来的这一页。点进某个标签后，其它标签的数字会变成 0，不代表没有。
退款状态
下表是标签名、表格里显示的状态名和意思。同一个状态在不同地方叫法略有不同，这里逐个对上：
| 标签 | 表格里的状态 | 意思 |
|---|---|---|
| 待处理 | 待审核 | 退款申请已建好，等老板或店长审核。商家小程序里服务退款超过 ¥500 会先停在这里 |
| 已通过 | 已通过 | 审核通过，等着执行 |
| 退款中 | 退款中 | 已提交，正在原路退回。微信、支付宝要等渠道处理；现金退款在你点「确认线下退款」之前也停在这里 |
| 退款成功 | 退款成功 | 钱已经退完 |
| 已退款 | 已退款 | 钱已经退完，意思和"退款成功"一样，只是老记录用这个叫法 |
| 退款失败 | 退款失败 | 渠道没退成，「失败原因」列写着原因 |
| 已拒绝 | 已驳回 | 审核时被驳回，没有退钱。标签叫「已拒绝」，表格里叫「已驳回」，是同一个状态 |
| 已补偿 | 已补偿 | 退款中途出错，系统已按补偿流程处理，这笔不算退款成功。拿不准钱有没有到顾客手里，请联系为你开通系统的服务商 |
同一个"退款中"，收银端叫"退款处理中"，商家小程序叫"退款执行中"，都是这里的"退款中"。
表格各列
| 列 | 说明 |
|---|---|
| 退款号 | 这笔退款的编号 |
| 原订单 | 对应的订单号 |
| 客户 | 顾客姓名，没有关联顾客显示"散客" |
| 退款金额 | 本笔退的金额 |
| 通道 | 钱退到哪：微信、支付宝、会员余额、现金、组合退回、储值卡、储值卡 + 原路支付、标记收款冲正、团购标记收款冲正、团购核销冲正、历史支付待核对 |
| 状态 | 见上表 |
| 失败原因 | 失败的退款写着原因，红色提示；没有失败显示"—" |
| 申请人 | 谁操作的 |
| 原因 | 退款说明，下面灰字是原因类型 |
| 申请时间 | 创建时间 |
| 操作 | 「审核通过」「驳回」（待审核的才有）、「确认线下退款」（现金退款卡在"退款中"才有）、「详情」 |
退款详情每一块
点「详情」，右侧滑出退款详情：
| 区块 | 内容 |
|---|---|
| 基本信息 | 退款号、原订单、客户、退款金额、通道 |
| 失败原因 | 红色提示条（失败时） |
| 退款拆分 | 混合支付的退款分几笔退：渠道原路退回、定金原路退回、尾款原路退回、余额退回、储值卡原卡退回、优惠券退回、标记收款冲正、团购标记收款冲正、现金退款；每笔有状态（待执行、已完成、失败、跳过）和备注 |
| 商品退货收回确认 | 有商品退货的退款才有，见上面「其它操作」 |
| 原因、申请人 | 原因类型和说明；谁操作的 |
| 二次验证 | 显示"已验证"或"—"。目前退款不需要验证码，通常是"—" |
| 来源 | 从哪里发起：商户后台、平板收银、商家小程序等 |
| 状态历史 | 每次状态变化：状态、时间、操作人、来源、原因 |
「新建退款」抽屉的字段和退款方式
| 字段 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 原订单 | 是 | 从订单页跳来已带好。也可以输入订单号、顾客姓名或手机号搜索后选择 |
| 原支付组成 | — | 只读：原单实收，以及每种付款方式各付了多少。提示"退款默认按原支付方式退回，避免微信支付误选支付宝等跨通道退款。" |
| 原订单商品 | — | 只读：订单里每个项目 / 商品的类型、单价、数量、金额 |
| 退款服务项目 | 否 | 订单里有可单独退的服务时出现，勾选后退款金额自动填成所选项目的金额，两者必须一致。写着每项"可退 N 次 · ¥" |
| 退款商品 | 否 | 订单有实物商品时出现，默认全选 = 整单退。可以取消勾选或改数量做部分退款；每行有「回补库存」；有运费时可勾「退还运费」。出现这一块后，下面的"退款金额""退款方式"会隐藏，金额由系统按订单快照算，按原路退回 |
| 套餐权益核对 | — | 组合套餐订单才有，只读，见上面「其它操作」 |
| 回补库存（退回的实物商品） | 否 | 订单有实物商品、没走上面"退款商品"流程时出现，勾选退回的商品和数量 |
| 退款金额（元） | 是 | 最少 ¥0.01，最多填到 ¥100,000，两位小数。下面写着"可退余额 ¥×"。填超了页面立刻提示"退款额 ¥× 超过可退余额 ¥×" |
| 退款方式 | 是 | 见下表 |
| 退款拆分 | — | 混合支付、选"原路组合退回"时出现，按付款构成拆开列出每一笔退多少 |
| 原因类型 | 是 | 下拉：「客户投诉 / 不满意」（默认）「服务质量问题」「收银录错」「项目无法完成」「客户改约失败」「其它」 |
| 补充说明 | 否 | 最多 200 字 |
底部「取消」「确认退款」。团购订单打开抽屉时，只显示警告"团购订单请到团购核销记录撤销，不能普通退款"和按钮「前往团购核销记录」。
退款方式有哪几个：
| 选项 | 什么时候有 | 钱去哪 |
|---|---|---|
| 原路组合退回（推荐） | 订单是混合支付 | 每一部分各退回自己的付款方式，抽屉里列出拆分 |
| 原路退回（微信，推荐）/（支付宝，推荐）/（余额，推荐）/（现金，推荐） | 订单只用一种方式付款 | 退回顾客当初付款的地方 |
| 储值卡原卡退回（推荐） | 订单用独立储值卡付款 | 退回原来那张储值卡；这种订单没有下面两个选项 |
| 退回会员钱包 | 订单关联了顾客、原来不是用余额付的 | 钱进顾客的会员余额，不退回微信 / 支付宝账户 |
| 线下退款 | 订单不是用储值卡付的 | 你已经用现金把钱还给了顾客 |
没有关联顾客的订单不能选「退回会员钱包」，页面提示"该订单未关联顾客，不能退回会员钱包"。
钱退到哪里、权限和规则
- 钱退到哪里：按顾客当初的付款方式原路退回，混合支付分别退回。
- 扫码收款（线上通道）：退回顾客的微信 / 支付宝，到账时间以渠道为准，到账前是「退款中」。
- 会员余额：按当初扣的本金、赠送分别退回余额。
- 储值卡：退回原来那张储值卡。
- 自有微信、自有支付宝、团购标记收款：系统只记为已退，不会替你转账，钱要你用原来的收款方式退给顾客。见 支付方式。
- 现金：先把现金还给顾客，再点确认。
- 退款成功后：这单的提成、积分自动冲回。
- 团购订单不能走普通退款：要到 团购核销记录 撤销核销。
- 商家小程序审批线：商家小程序里服务退款超过 ¥500 才会生成待老板审批的退款单；在商户后台和收银端退款不需要审批。「设置」→「订单设置」里的"退款审批阈值"目前不起作用，请先不要依赖。
- 范围：店长只看到自己门店的退款，老板看到右上角所选门店的。
- 权限：看退款列表、发起退款不限制角色（权限页上收银的「退款 / 撤单」是灰的，但实际也能退）；只有「确认已收回」需要「退款 / 撤单」权限。
- 次卡 / 套餐的核销错了：不在这里退款，到收银端「撤销核销」，见 卡项核销记录。
常见问题
提示"退款额 ¥× 超过可退余额 ¥×"
退款金额超出了这单还能退的钱。已经退过一部分、或者还有"退款中"的退款，都会占用额度。以抽屉里"可退余额"为准。
提示"团购订单请通过团购核销记录撤销，不可走普通退款"
这是美团 / 抖音团购券核销产生的订单，到 团购核销记录 点「撤销」。
退款一直是"退款中"
线上通道退款通常很快，微信 / 支付宝可能要几分钟到几天不等。现金退款卡住的，点「确认线下退款」。拖了很久还不动的，联系为你开通系统的服务商。